Elektroniczny dokument - czas to pieniądz

Wywiad z prezesem PROGMATE
2010-12-16


AHK: Polskie władze pracują nad koncepcją e-administracji. W celu poprawienia wewnętrznej komunikacji oczekuje się, że wszystkie ważne informacje powinny znajdować się w sieci i być dostępne dla każdego pracownika za jednym kliknięciem myszki. Ale czy naprawdę jest to koncepcja, która będzie w stanie zelektronizować całą biurokrację?

Marcin Prończuk, prezes PROGMATE: Ta koncepcja nie oznacza całkowitej rezygnacji ze stosowania papieru w biurze. Byłoby błędem uważać, że system elektronicznego zarządzania dokumentami (DMS) powinien być wykorzystywany dla każdego kwitu i ulotki, które zostaną dostarczone do biura czy urzędu. Nie jest konieczne, aby cały obieg dokumentów był odwzorowany w systemie. Istotne jest aby znalazły się w nim procesy modelujące obieg najważniejszych dokumentów, takich jak: faktury, upomnienia, listy przychodzące, listy wychodzące, informacje na temat pracowników, komunikaty, umowy (dotyczące np. sprzedaży, wynajmu). Wtedy w systemie odwzorowanych byłoby powiedzmy dziesięć klas dokumentów i dwadzieścia standardowych procesów. Nie ma potrzeby, aby definiować mało istotne i przypadkowe procesy. Ważne jest natomiast, aby wspomniane procesy były wdrażane krok po kroku, nie wszystkie na raz. Wtedy pracownicy będą mogli lepiej się ich nauczyć, a firma zyska czas na wprowadzanie poprawek i ulepszeń.

Systemy zarządzania dokumentami nie służą zatem temu, aby odwzorować papierowy obieg dokumentów w skali 1:1. One są narzędziem, pomocnym w budowaniu relacji z klientem oraz usprawnianiu procesów biznesowych. Nie chodzi tu również o ustalenie jednego standardu wszystkich procesów. Przedsiębiorstwa mają przecież zupełnie inne potrzeby niż urzędy, które przykładowo muszą rejestrować pocztę przychodzącą.

Klienci postrzegają system zarządzania dokumentami raczej jako dodatek niż jako narzędzie wymuszające głęboką zmianę sposobu ich pracy. Myślą sobie: "Mam już system księgowy. A system zarządzania dokumentami? Fakt, to też mógłbym kiedyś zakupić." Jest tak, ponieważ klienci nie są świadomi, że system zarządzania dokumentami to narzędzie, które może dwukrotnie zwiększyć szybkość funkcjonowania administracji przedsiębiorstwa i poprawić jego relacje z klientami.

Czy do obsługi takiego systemu wystarczą podstawowe umiejętności informatyczne?

Czasem faktycznie zdarza nam się tłumaczyć pracownikowi, który korzysta z systemu DMS, co to jest plik PDF i do czego służy. Wyznajemy jednak generalnie zasadę, że zaawansowany system informatyczny to taki, który wymaga od użytkownika posiadania tylko prostych umiejętności informatycznych. Niestety w polskiej rzeczywistości, przetargi na systemy elektronicznego obiegu dokumentów określają tak wyśrubowane wymogi techniczne i kwalifikacyjne systemu, że wykorzystywany jest on później w 2% swoich możliwości, a czasem nawet mniej. Okazuje się potem, że urząd który kupuje taki system (często za fundusze Unii Europejskiej) prawie w ogóle z niego nie korzysta, odstawiając go w kąt. Można tu mówić o problemie generacyjnym. Zwłaszcza w sytuacji, kiedy pomimo wdrożenia systemu zarządzania dokumentami pracownicy wolą położyć laptopa w kącie, a na biurku przechowywać stertę papierów.

Co można w takich sytuacjach zrobić?

Sugerowałbym, aby w takich sytuacjach zatrudnić odpowiednich specjalistów, którzy wytłumaczyliby podstawowe funkcjonalności systemu zarządzania dokumentami przyszłym użytkownikom. Dopiero w sytuacji gdy słuchacze dobrze opanują podstawowe koncepcje systemu, przeszedłbym do omawiania funkcji bardziej zaawansowanych. Dobrą praktyką podczas wdrażania takich systemów jest znalezienie grupy otwartych i elastycznych słuchaczy, których będzie można zarazić ideą elektronicznego systemu zarządzania dokumentami. Są oni w stanie przekazywać potem swój zapał kolegom i koleżankom z pracy, służyć im radą i pomocą. Tacy pasjonaci nowych rozwiązań są bardzo ważni, mogą decydować o późniejszym pełnym wykorzystywaniu zalet systemu zarządzania dokumentami w urzędzie czy przedsiębiorstwie.

Po czym zatem można poznać poważnego dostawcę DMS?

Mogę tylko ostrzec przed firmami, które sprzedają gotowe rozwiązania, przeznaczone do szybkiego wdrożenia, nie oferując przy tym wcześniejszej analizy przedwdrożeniowej, czy wsparcia eksperckiego także po wdrożeniu. Wtedy właśnie często się zdarza, że elektroniczny system zarządzania dokumentami nie jest używany, a pracownicy dalej pracują ze stertami papierów.

Co zatem mógłby pan doradzić klientowi, który zamierza kupić system zarządzania dokumentami?

Renomowany dostawca zawsze analizuje potrzeby klienta i pomaga skonfigurować system do jego potrzeb, to znaczy przeprowadza kompleksową analizę przedwdrożeniową. Chodzi przede wszystkim o dostosowanie systemu do ilości dokumentów przetwarzanych przez przedsiębiorstwo oraz o identyfikację procesów biznesowych związanych z obiegiem dokumentów i ich implementację w systemie. Oczywiście kluczowe jest również przeszkolenie pracowników, którzy będą pracowali z systemem. Ponadto jeżeli klient wykorzystuje klasy dokumentów, które w innych branżach nie są wykorzystywane to dostawca również musi uwzględnić ten fakt w systemie. Koszt takiego wdrożenia powinien być wtedy uzależniony od oszczędności, które klient uzyskuje, gdy system już jest w pełni wykorzystywany, a pracownicy poznali jego możliwości. Co również istotne, dostawca systemu nie powinien oferować tylko doraźnego wsparcia swojemu klientowi, powinien być gotowy do udzielenia mu pełnej pomocy w trakcie optymalizacji i wdrażania systemu. Należy również pamiętać, że w miarę rozwoju przedsiębiorstwa będzie również rosła ilość przetwarzanych dokumentów, dlatego też system zarządzania dokumentami musi być przygotowany na taki wzrost.

Czy mógłby Pan podać przykład działania takiego programu?

Tworzymy w systemie różne klasy dokumentów, na przykład rachunek czy fakturę. Do tego celu definiujemy pewne atrybuty, takie jak: kwota netto, brutto, termin płatności, priorytet, datę ... Te atrybuty nie muszą być wypełnione od razu, można to zrobić później. Dane te ułatwiają potem podjęcie decyzji co do dalszego przetwarzania dokumentu w systemie. Możemy też stworzyć dla takiej klasy dokumentów odpowiednie procesy, modelujące np. jakie działania w przedsiębiorstwie powinny być podjęte, gdy taka faktura wpłynie do biura? Kto decyduje o kolejnych działaniach, a kto je wykonuje? Taka faktura jest skanowana i funkcjonuje w ramach obiegu dokumentów w przedsiębiorstwie już tylko elektronicznie. Pracownicy nie muszą już wędrować po biurze z papierami w ręce, gdyż cały obieg dokumentów odbywa się w systemie. Kolejni pracownicy otrzymują tylko zadania, które na danym dokumencie mają wykonać, takie na przykład jak: zaakceptowanie, opisanie, autoryzowanie płatności, wykonanie przelewu, itd.

Jakie są obecnie trendy w elektronicznym zarządzaniu dokumentacją w Polsce i na świecie?

W Polsce władze nastawione są szczególnie na rozwój systemów wykorzystujących podpis elektroniczny, Elektroniczną Skrzynkę Podawczą (ang. Electronic Registry Box), obsługujących procedury przetargowe, wykorzystujących formularze internetowe, gdzie klienci mogą składać oferty i zapytania, które potem stosowne władze mogą rozważyć. Dodatkowo władze są zainteresowane tworzeniem bezpiecznych łączy z Archiwum Państwowym, aby móc eksportować tam swoje dane jako pliki XML. Prywatne firmy pytają często o integrację z innymi systemami przedsiębiorstwa, takimi jak ERP, CRM i CMS.

W jakim tempie rozwija się ten rynek?

W Niemczech już 12 do 13% firm wdrożyło system zarządzania dokumentami, w Polsce dopiero 2 do 3%. Kiedy czyta się wyniki badań rynkowych, ma się wrażenie, że przedsiębiorcy nie są w ogóle świadomi korzyści, które niesie taki system.

Dyrektorzy i pracownicy tracą zawsze dużo czasu na sprawy biurowe. Ile czasu pozwala im zaoszczędzić nowoczesny system zarządzania dokumentami?

Pewna firma doradcza w Stanach Zjednoczonych policzyła, że w tradycyjnym, papierowym systemie obiegu dokumentów pracownik potrzebuje 12 minut na przetworzenie pojedynczego dokumentu, z czego 9 minut poświęconych jest na szukanie, wyjmowanie i późniejsze odkładanie go do odpowiedniego segregatora. Przy tym co 20 dokument jest gubiony lub tracony. Poszukiwanie zagubionego dokumenty kosztuje średnio 120 dolarów, jego odtworzenie już 250. Tym samym koszt wytworzenia takiej ilości dokumentów, która mieściłaby się w regale z czterema półkami wynosi 25 tys. dolarów, a roczny koszt ich przetwarzania to około 2 tys. dolarów. Pracownicy administracyjni spędzają nawet 40% swojego czasu na pracę z nieistotnymi dokumentami. 20% ich czasu pracy to wyszukiwanie informacji w dokumentach, przy czym połowa tego czasu to wyszukiwanie bezowocne. Dodatkowo trzeba pamiętać o kosztach samego papieru i materiałów biurowych (w tym o szkodach dla środowiska wyrządzanych przez wycinkę drzew). Elektroniczny system zarządzania dokumentami w porównaniu z systemem tradycyjnym pozwala zaoszczędzić od 1 do 5 dolarów na jednym dokumencie oraz ogranicza koszty zarządzania dokumentami nawet o 40%.

Spędził Pan osiem lat w Niemczech jako programista, architekt oprogramowania i konsultant w dziedzinie zarządzania dokumentami i zarządzania produkcją. Jakie dostrzega Pan podstawowe różnice pomiędzy pracą w Niemczech i w Polsce?

Wydaje mi się, że główne różnice leżą w podejściu do klienta oraz zarządzaniu jakością pracy, na zasadzie: lepiej zrobić raz, a dobrze. Także branding, profesjonalny design i briefing firmy - czyli wszystko to co kształtuje obraz przedsiębiorstwa w jego otoczeniu - są na innym poziomie. W Niemczech jest duża konkurencja we wszystkich gałęziach gospodarki, zatem dobra prezentacja firmy, i to w każdym szczególe, jest niezbędna. Mam tu na myśli także takie elementy jak: styl wykonania wizytówek, wygląd listownika czy broszury umieszczonej na stronie internetowej firmy. Bez dbania o takie szczegóły firma na niemieckim rynku ma nikłe szanse na pozyskanie klientów.

Myślę, że połączenie zalet firm niemieckich i polskich, to znaczy z jednej strony dobre zarządzanie, profesjonalizm i porządek, a z drugiej know-how polskich inżynierów i informatyków, może przynieść odpowiedni efekt.

Dziękuję za poświęcony czas.



Rozmowę przeprowadził Achim Baatzsch.
Wywiad w oryginalnej niemieckiej wersji językowej
dostępny jest na stronie internetowej
Polsko-Niemieckiej Izby Przemysłowo-Handlowej AHK